Amazonの返品システムは売り手にとってかなり不利だと感じた点について。

ひとりごと

最近、電子機器をAmazonでちょいちょい買っているなおぽん(naopon_21)です。

 

今回はAmazonで注文したら故障品が届きました。
商品の初期不良自体は特に普通にあるので何も驚きもしませんでしたが、セラーとの対応を通じて少し疑問が残る点がありましたのでつらつらと書き連ねていこうかと思います。

 

商品を返品していないのに交換品が送られてきた

Amazonから購入したヘッドホンの片耳が聞こえない状態で届きました。
うーん、これはいただけないなと思ったのでセラーにご連絡をしてみました。

なおぽん
おたくから送られてきた商品故障品やったんやけど
セラー
ご連絡ありがとう。とりあえず一回初期化してみてダメだったらメールして
なおぽん
あんたの言う通りしてみたが、やっぱ片耳聞こえへんわ
セラー
分かりました。なら、交換品送りますね。故障品は返送しなくて大丈夫です。
なおぽん
返送せんでええの??そんなら届くの期待しておくわ

実際にはこんなテキトーな感じではなくもうちょっと丁寧にお互い応答をしていましたが、大筋としてはこんな風でした。そして、数日後には、交換品が送られてきたので無事に事なきを得ました。

ちなみに今回購入したのはSoundPEARTSのA1 pro Bluetoothヘッドホンです。

レビュー記事ではないので細かくは書きませんがこの商品を使ってみてのことをちらっと書いてみると。

・中音域がやや強めでサウンドバランスは良い。
・低音もよく拾うので低音の音質が好きな人もオススメ(重低音ほどではない)
・ヘッドホンのデザイン性はGood。そのうえ軽い。
・有線でも無線でも使えるのでゲーム機にも使える。
・できれば有線で使って欲しい(有線のほうが圧倒的に音質が良い)

間に簡単な商品レビューが入ってしまいましたが肝心な点はそこではなく。

セラーとのやり取りで少し気づいたことがありました。

壊れていないのに壊れたと言って商品を貰う人も出てくるのでは?

僕は、片耳だけが聞こえないというメールを文章で送ったのみでした。

ヘッドホンを解体して、ここの線が断線してますよ!みたいなことを画像つきで添付したかったのですがそれをすると返品不可になるかもしれないと思ったのでメールだけの連絡をしました。

 

購入者が壊れていないのに壊れていると申告するだけで新しい商品が届くかもしれないこの状況はセラーにとってかなり不利な条件を強いられるのではないかと感じました。

 

購入する側としては非常にありがたいですが、普通であれば故障品をメーカーに返品してメーカー側で故障の原因などを調べます。

しかし、今回の場合では故障を調べる機会損失も生じてしまいます。製品向上の為にはこういったデータも必要であるのにこれはいかがなものかと思いました。

無論、故障品を調べる人的資源・時間などのコストの削減にはなりますが問題をそのまま不明確にしたままで放って置かなければならい状態はよろしくないと感じました。

Amazonの規約自体そうなっているらしい

そもそもどうしてそういった状況になっているのだろうかと疑問を感じてAmazonの規約を読んでみると該当する箇所が見つかった。
Amazonマーケットプレイスの出品事項を確認してみると

トラブルや不具合による返品・交換

  • 商品代金(税込)、配送料・手数料およびギフトラッピング料を全額返金または同一商品と交換します。     返品・交換の条件

Amazon.co.jpから発送する商品は全てこの規約に含まれるとのことです。
なので、出品者がFBAを使っていてもそうなります。出品者側に便利なサービスの表と裏を垣間見た気分です。
これを避けたい場合は、FBAに依存しない発送手段を取らなければなりません。

返品詐欺は横行している模様

返品詐欺はかなり悪質なものが広がっているらしい。
全く別の商品を入れたりや海賊版を入れてそのままAmazonに返品する悪質行為が蔓延しているとのこと。

 

Amazonは圧倒的な物量があるので、返品されたものが正しいかどうかまでのチェックまでは行き届いていないのでセラーが返品された商品が違うと主張してもAmazon側は顧客の声を優先し返金を行う。

 

こればかりはセラーは頭を抱えることだと思うのだが、返品詐欺を悪用する顧客にも問題がある。

日本だけでなくアメリカでもこの被害はあるようなので規約の見直しも十分必要であろう。

アメリカでの返品詐欺被害は約1億2千万にものぼる。リンク先は英語の記事です。

最後に

Amazonの返品詐欺問題を見ているといかに消費者が優遇されているのかが分かる。

アマゾンで商品を売るセラーにとってこれは痛手になりかねるものであると個人的に考えている。

セラーと顧客との力関係の差についてやAmazonに依存している小売業の悩ましい点とされるであろう。

最近は、楽天市場やヤフーからも撤退して自社サイトで販売するECも増えてきたので出店側の販売戦略は依存型ではなく自立型になるのではと感じました。売り手と買い手の溝をどのように埋めて商売をしていくかが必要になってくると考えられる。

コメント